没有标准 就没有技术上的尺度

　　主持人陈礼明：变频空调标准出台，洗衣机标准也出台了。

　　邴旭卫：这些标准化工作，在质量当中非常重要，如果没有标准，就没有一个技术上的尺度，现在大家的尺度定的就是通过行业当中，包括企业，包括消费者，包括政府，各方面把指标定在一个合理的范围当中，很多企业都参与了。基本上大企业都会按照这个去做，非常重视。去年洗衣机推出几个A，实际上几个方面，又节水，可靠性又好，又能省水，省电，衣服损坏又低，洗的又干净。包括空调变频，变频可能是今年完善能耗标准，变频的功放到底怎么定，大家正在紧锣密鼓的去定。

　　主持人陈礼明：我听说变频空调标准要出来。

　　邴旭卫：这个还在制订当中，具体还得走程序，具体什么时间，这个我也不太清楚。洗衣机的性能标准是去年出来的，就是6个A方面。这样你知道什么东西，哪个方面你关心，你愿意出多少钱，走上比较良性的循环。

　　陈庆春：现在消费者有一种心理，比如我的产品出现问题，如果你能及时维修，我心里还舒适一些，如果说产品出现问题，你不给我修，我就接受不了，售后服务可能还挺重要的。张主任，现在售后服务投诉情况如何？

　　张德志：为什么很多投诉到消费者协会来呢？或多或少都和售后服务有一定的关系，据我们调查90%消费纠纷，都是在经营者和消费者之间就和解了，我们不知道。如果打开某个企业售后服务维修电脑库的话，可能很多。说明产品出现质量问题，或者使用过程中，出现一些性能方面的问题，是难以避免的。可以通过自己的售后服务去做相应的弥补。

　　应该说比较难的，我们感觉消费者在购买产品以后，一旦出现质量问题，这个就是原来的生产者倒闭了，或者合并了，合并了相应的还要承担一些责任。小品牌，消费者购买的时候，可能本身就是一些拼攒机，正规企业在这个期限内，保证消费者正常维修，这个应该还是能够做得到的。但是纠纷怎么产生的呢？也是各种原因。比如维修，一个是快，就是售后很快就到了，比如备用的手机，备用的冰箱，还告诉你这个冰箱经过严格的消毒了。不是从东家搬到西家，一个快，一个提供备用的，让消费者相对来说意见少一些。第二，修后一般是90天以后，同样物件不能出现质量问题，有的修过以后，一般可以正常使用了，如果短时间内出现问题，就是你态度再好，消费者也是失去信心了。还有就是有的维修只维修了报修点，紧挨着下一个环节部件也出现了问题，没有做相应的处理，维修完这个，就修下一个，像接力赛一样，这一块主要是快、好、全方面，我觉得可能起绝售后服务要加强这方面的工作。

　　陈庆春：空调里面比如有清洗的标准，厂家也可能想做这一块，也想把这个售后服务环境完善一些，张主任对售后服务的环境是不是也需要更细化一些，制订一些标准，老百姓会得到更多一些。

　　张德志：售后服务是这样，我们说只有更好，没有最好。这个标准也是这样，从某种新产品推出来以后，再制订一个特别细的标准。尤其是社会上公认的，最主要还是有赖于市场的竞争，有赖于企业竞争中所意识到消费者的权益保护工作的重要性，给消费者提供更好的产品和服务。如果单就某产品不断制订服务和标准，有好的方面，但是恐怕我们很多方面效率和管理成本还达不到。比如VCD，还没有等国家标准出台，基本上就被新一代的产品给取代了。这种情况下制订这种标准，可能出台的话几年的产品周期，难度就很大了。

　　陈庆春：有一个厂家提出平板电视维修服务标准，通过某一个协会颁布了这是一个行业标准，像空调里的清洗，要成为空调里整个清洗的标准。

　　邴旭卫：一般安装工人主要是队伍，售后服务，一个就是没有规范，没有技术规范，空调清洗，过年了清洗，对它的效益、卫生都是非常有作用的。这是很好的一个方面。第二个竞争比较激烈，这些队伍都是短时培训，一个保留一个核心的技术骨干，一般的队伍也是做好这个工作的主要方面。第三个就是自己管理，自己投入，覆盖多方面。怎么样去解决，把几个因素都控制好，我觉得还是需要的。特别是花了很多钱买来的东西，空调大件，我认为这个还是有必要的。

　　张德志：应该说在大的规划生产的时候，产品批量的时候，这个控制还是相对来说比较好控制一些。但是在具体的安装和维修的时候，每一个工人的素质都决定了这个产品到最后是不是能够达到么使用的状态，还有消费者居家使用方便和这种舒适程度，比如空调安装问题，比如离地多少，离窗多少，都有严格要求，这样就对安装工人，对它的墙体都要有一个常识的判断，需要综合素质还是比较高的。

　　讲到电器邴院长也提到，空调的清洗这些，我们说消费者现在售后服务包括哪些，哪些支出必要的费用，也要去做清洗，去接受这个服务，这是非常重要的。比如空调到一定程度不进行清洗，一个能耗增加了，还有一个包括它的清洁度，比如细菌滋生这方面，而有时候我们作为家庭个体消费者来讲，一个是经验上，还要把设备配齐了。我们有时候需要考虑的，有些工作就是需要社会化、专业化，让他们为我们服务，我们是服务当中，有免费的更好，没有免费的到一定程度去付费，就跟汽车保养一样，空调很多电器也是需要保养的，实际上自己也是这方面的受益者。另外能耗有了标准以后，还有大量以前生产的产品都在使用，我们也希望消费者从两个方面考虑更新的问题，第一个就是产品都是有它的寿命周期的，十年基本上是一个国家法定的底线。再有一个就是产品使用到一定程度以后，能耗非常高，用起来已经可能起不到节约的作用了。除了多用电以外，还有维修的时候，可能越修越多。从这方面来讲，消费者做及时的更新，既从安全角度，又从经济角度这个都是有必要的。

　　陈庆春：有一个维修标价的问题，这个情况怎样看呢？

　　张德志：首先发改委有一个商品的明码标价，有这个规定以后，这个规定非常好，出售的商品或者提供的服务，具体到什么样的细分，然后有一个价格供消费者去参考，去选择，再具体到某一种商品，比如某一种电器的售后服务，恐怕还是有赖于行业的自律，有赖于企业竞争和社会各界的监督。因为这种价格，包括某个部件，还有人力成本都是动态的，我感觉如果定的特别具体，恐怕也有一定的难度。

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