新《电信服务规范》已经开始施行，电信服务在通向美好明天的道路上又向前迈进一步。回头看，电信服务到底存在哪些问题？政府、企业、用户三方面在共同推进电信服务方面还有哪些工作要做？我们对此进行了调查和思考。

　　如何客观评价电信服务？

　　我们认为，对电信服务客观理性的评价应该是：用户申诉总量逐年下降，服务质量有较大改善，细节之处仍不完美。

　　近年来，我们的用户数大增，服务商大增但投诉量却未大增。从服务提供者来说，初期只有三家基础电信运营商，目前涉及六大基础运营商，一万两千多家增值业务运营商，从用户来说已增至6亿多，但是用户申诉量没有呈现大幅度上涨的趋势。申诉总数由2001年的五千多件上升到目前的八千多件，属于企业责任的四百多件降到一百多件。与2003年相比，用户申诉总量下降12％，经确认是企业责任的由182件降到164件，下降10％。用消协秘书长武高汉的话说：“近年来电信业的发展对中国经济的发展起到了巨大的作用，对中国人生活质量的提高起到了巨大的作用。而且随着时间的推移，历史将证明，中国电信产业的发展在中国经济社会发展中功不可没。”

　　政府在干什么？

　　政企分开后，政府在提升行业服务水平方面应该说做了不少事情，在这方面企业和用户可能都有很深的感触。

　　实际上有关电信服务质量监管的制度近年来一直在不断完善之中，比如电信服务的一个标准、两个办法、三个制度基本管理框架。近期针对群众特别关心的热点问题出台了一系列规定，并且在组织机构上给予保障，建立了部省两级申诉管理部门。近日还出台了有关电信服务规范，在制度建设上又有了进一步的完善。

　　在规范电信市场秩序，解决网间通信质量方面，政府也做了大量的工作。去年监管部门针对用户反映突出的问题也进行了集中整治。如历时五个多月的移动短信服务专项整治，涉及SP有两千五百多家，查处了违规的SP上百家，近二百家无许可证和手续不全的补办手续，移动短信服务得到规范。对电信业务格式合同、电信业务宣传推广活动等进行了重点的规范，应该说这些活动对改进电信服务质量、维护消费者合法权益起到了积极的作用。但是，我们还应该看到，政府监管工作也还是有很多被动之处的，在某些问题上也还有缺位现象存在。

　　企业在干什么？

　　深入企业内部采访，记者感到企业最大的变化是正由被动应付转向主动适应和改善。但从外面来看，企业被动改进、被推着走的感觉依然明显。

　　其实说企业不重视服务是太不了解企业，说企业不想改进服务是天大笑话。建立客户投诉渠道、首问负责、经理热线、大客户经理负责等等，方式方法不断更新，既有规范的服务标准，也有细分的特殊服务，想尽办法激励员工改善服务，完善服务考核体系。中国电信建立了“以前台为标志、以后台为支撑、以网络为基础的全新服务体系和反应机制”；中国网通以用户满意度为指针，建立有效的绩效考核体系；中国移动以服务与业务双领先战略构建了以客户为中心的优质服务体系；中国联通针对热点问题，实行“话费误差双倍返还，短信差错先行赔付”……套用一句广告词：“我们一直在努力”。

　　但企业的努力是否被完全认可却是另一回事。

　　热点问题为什么热？

　　在肯定成绩的同时，我们也充分认识到电信服务工作的确还存在很多问题，服务质量还需要进一步改善，老百姓还有不少的意见，有的还相当尖锐，这也正说明“服务是永恒的主题”。“挑剔的顾客永远是企业的宝贝”，尽管这样想，但每次听到“霸王行业”、“投诉热点行业”，我们依然大受刺激，从部长到员工；我们依然心痛，从昨天到今天。也许可以申辩，也许可以不服，但只有不断努力才是最终的选择。

　　其实反思一下，如今电信服务已经成为老百姓日常生活中的一个重要组成部分，对许多人来说已经须臾不可离开。水电煤是基本生活保障，但信息服务已经是高品质生活的象征，而且它的支出远远高于水电煤的支出，电信支出成为家庭支出的重要组成部分，更加引起老百姓的关注理所应当。另外，由于电信自然垄断的特性，在某些领域竞争还不是十分充分，一旦不可避免地发生问题，六大国有企业即成为众矢之的，而不是像其他行业竞争充分，企业众多，矛盾分散。另外电信消费还有一个其他行业不可比的地方在于，电信市场已经超前开发，拾荒者、收废品者已经用上了手机，而且电信消费面前人人平等，一样消费，一样自己买单，一样到银行交费，公款消费比较少，因而对资费比较在意，对服务比较敏感。在同一个网中，大家都是资费向最低看齐，服务质量向最高看齐，不能说某人愿意多交钱，服务就好一点。而银行、民航则不然，重要客户都享有特权，穷人是很少光顾头等舱的。

　　行业热除了正常因素，比如国家重视、行业在国民经济发展中责任重大等客观因素外，还有一个不正常的因素，即员工平均收入高，去年在一些评比中，电信行业的高薪依然受到关注。其实这里面有合理之处——高科技、高付出、高回报，也有不合理之处——上市公司老板的高薪，毕竟这样的行业在中国不多，这样的收入在中国也不多。