项目类型： 物流行业呼叫中心
关键词： 利润中心和生产系统、整合后台应用
1.1. 项目概括
顺丰速运是一家经营国际、国内快递业务及报关、报检等业务的大型公司。现服务网络已经涵盖了香港及大陆全境，且业务正在不断拓展中。顺丰速运下面设有深圳区客服、上海区客服、广州区客服、北京区客服等10多个区客服。
顺丰速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、 客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本； 使呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台，更是企业的生产系统， 对利润的产生有直接的支持。
在没有使用HollyC6呼叫中心解决方案改造其系统前，区客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、 话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 采用HollyC6呼叫中心解决方案用于其系统建设后， 对顺丰速运的企业运营产生了极大的促进作用， 主要体现在以下几个方面：
1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量由以前的4万次/天提高到7万次/天， 接通率提高到了97％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出；
2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。
3） 统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统（HollyKM）的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题；
4） 丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务， 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；
从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量， 使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心， 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。
1.2. 系统构成
1.3. 系统规模
系统目前的配置情况如下：
*接入中继：4 E1；
*接入平台：PBX作为接入设备；IVR： 4 E1语音应答，8路传真发送，4路传真接收；
*人工坐席：投入使用80个左右；
*座席软件： HOLLYCRM（合力金桥软件）自主知识产权产品－呼叫中心应用软件HollyC&C 1.1。
1.4. 系统特点
*IVR实现多功能服务：语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等；实现自动服务： 自助下单、自助查单等；
*多种接入方式和管理： HollyC&C实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL、语音留言等， 能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理；
*弹屏功能： 自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出， 大大提高了座席人员的工作效率；
*接收和发送传真电子化： 无纸化办公，降低运营成本；
*实时监控： 实时监控座席工作情况、检查服务质量；
*知识管理： 使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题。
*融合业务系统： 将顺丰速运的业务Dispatch下单系统和Exp4查询系统融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；
*外拨问卷调查和管理： 实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；
*统计便捷： 系统采用了专门的统计报表工具MSTR，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。
1.5. 卓越评价
“本次选择HOLLYCRM（合力金桥软件）为我公司建立呼叫中心，就是要利用其先进的科技手段和管理方法，优化客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质量有一个质的飞跃，最终形成以市场和客户服务为中心，带动公司迅速发展的格局。”
――深圳顺丰速运资科中心负责人
“在此次投标中， HOLLYCRM(合力金桥软件)之所以能力挫群雄，除了其软件产品及解决方案具有突出的性价比优势以外， 关键凭借其在呼叫中心建设领域先进理念及丰富的项目经验，精心为深圳顺丰设计了切合其需求的业务流程， 从而可最大程度地提高企业运营效率。在呼叫中心领域, HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案, 并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务。”
――摘自“赛迪网”
【背景资料】
深圳市成兴业国际运输有限公司（顺丰速运）成立于1993年，目前已发展成为国内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，为客户提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司现有员工一万多人，营运车辆近千台，网点遍布各地，在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。顺丰速运的目标是：做中国最好的速运网络公司。
HOLLYCRM(合力金桥软件)是致力于提供专业化的应用软件和服务的厂商，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心（Cal*Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领域, HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案, 并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域, HOLLYCRM公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。 在中国, 平均每一天, 至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。
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（ 责任编辑：王钦 ）
