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图文:电信管理局鲁阳谈健全手机投诉的预警机制

IT.SOHU.COM  2005-03-30 10:03  作者: 摄影 崔希真  转自: 搜狐IT
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图文:信产部电信管理局副局长鲁阳
 

  主持人:非常感谢鲁总致辞。根据我自身体会,NEC是世界通信半导体的制造厂商,是第一个WCDMA商用的一个系统和手机的制造商,在中国的合作我相信也是非常成功的,下面还有一个报告,就是它的高级经理陈女士要讲的3G以中国为核心,NEC在中国合作的目标一直很清楚,我们下面不休息了,下面第一个报告,要请信息产业部电信管理局的副局长鲁阳先生,做移动通信终端的市场现状、存在问题及管理措施的报告,下面请鲁局长做这个报告。

  鲁阳:各位领导、各位嘉宾大家上午好!刚才陈局长说我做报告,实际上我这才不是报告。我只是想借这个机会,跟大家交流一下,并且也把政府在监管方面所关心的一些问题,也跟大家报告一下。 首先我代表信息产业部电信管理局,对2005年的中国移动通信产业高峰论坛的召开,表示祝!我本人也很高兴能参加今天的活动,并且和在座的一起交流一下,我们国家的移动通信产业的发展,以及手机市场的相关问题。刚才几位嘉宾都谈到我们国家移动通信的将来和一些对宏观经济的影响,应该说移动通信确实发展前景非常好。我是想从现实和微观经济,谈一下目前在移动,特别是手机市场上的一些问题。所以我今天想谈的题目叫提高手机市场的服务水平,维护消费者的合法权益,促进通信、移动通信产业持续和谐发展。我大概先介绍一下去年我国移动通信产业和手机市场的发展的概况。

  当前我国的移动通信产业保持着较好的发展势头,2004年新增移动电话用户6487万户,是近年来新增用户最多的一年。截止到今年1月份,我国移动电话用户总数已经达到了3.4亿户,普及率达到了25.9户每百人。2004年移动电话通信量为9400亿分钟,比上一年增长了49.2%。移动短信发信量2140亿条,比前一年增长了58.8%。业务收入2210亿元,增长13.2%,占电信业务总收入比重达到42.68%,这是移动在整个电信收入中的比重。 随着移动通信产业的蓬勃发展,我们国家的手机市场的规模也不断扩大。2004年信息产业部合法的手机进网许可证754张,去年有754款新的手机上市。进网标志1.3亿枚,可能有的同事知道,进网标志是每一台手机后头都要贴的标志,这是根据我们的电信条例的要求,在国内销售的手机必须要贴进网标志,在国外的不需要这个。实际市场销售量超过一亿部,巨大的市场容量和良好的发展前景,吸引了众多的国内外厂家的投入和参与。我国的手机生产能力迅速提高,2004年全球的手机出货量为6.6亿部,其中约有35%的是在中国境内生产的手机,两个多亿是中国境内生产的手机,供大于求的整体局势,导致市场竞争激烈,并且从单纯的价格战,逐步向推出新品,用户定制,供应链争夺等纵向全方位的发展。这个大概是去年手机市场上大致的一些情况。

   第二,目前手机市场还存在很多问题。手机市场飞速发展,满足广大通信用户对终端的需求,手机已成为更新速度快,贬值幅度大,利润率下滑的大众消费类产品。而且品种款式越来越多,功能越来越强大。随之而来是手机质量和服务问题的投诉也日益上升,成为我国移动通信产业发展中、过程中一个不和谐的现象。根据国家工商总局2004的发布的全国投诉统计显示,手机的投诉在整个产品内的投诉里的12.81%。今年年初,我们局对22个厂家,22种型号的移动电话机进行了质量监督抽查,产品的合格率仅为63.6%。

  我们分析导致目前我们国家手机市场质量投诉率高,售后服务差的原因,我们认为有这么几个原因。 第一在手机生产领域,某些手机厂家追求短期效益,内部管理水平不高,导致手机产品质量无法得到保障。由于我们国家到目前,手机生产的能力过剩,某些企业为了降低成本,扩大市场份额,在设备进网检测时,还是注重质量的,能达到进网要求,一拿到进网许可证以后,就偷工减料,粗制滥造。导致手机质量不能达到标准要求。另外过去实行手机定点生产的牌照管理,没有牌照的厂家,为销售自己的手机而寻租已有厂家的牌子,而有生产牌照的手机厂家只管卖牌,对贴自己牌照手机的质量没有严格的管控制度。而贴牌厂家以短平快的手法来获取利润,不会为卖牌的品牌负责,导致产品质量无法保证。 第二个原因,在手机流通领域里,销售和售后服务市场秩序混乱,损害消费者利益,引发大量投诉。目前市场上还存在着一些假冒伪劣和走私的三无手机,既没有合法品牌生产厂家,也没有售后服务。在售后服务方面,因为大多数贴牌厂家购买国外设计方案,对技术没有很好吸收。提供良好的售后服务也就根本无从谈起。还有一部分的厂家售后服务的水平不高,维修网点不健全,维修人员素质参差不齐。加上厂家、消费者在质量问题上的界定,维修费三包责任,等售后服务环节上难以达成共识,造成的纠纷和投诉也很多。 第三个原因,在手机的质量的监督和管理方面,也缺乏有效的协调和防范的机制。在对手机质量的监督管理工作中,工商、消协等部门建立了比较健全的消费者投诉受理机制。但是由于缺乏专业的人员,难以对投诉进行科学的分类,我们最近也是在跟消协、工商在了解这些情况,说投诉这么高,你给我们说说是哪一家厂家是什么问题。反正最后就说就有这么多投诉,至于是哪家的,是手机的问题,还是网的问题,还是售后服务的问题反正也说不清,都是跟这些相关的。所以在这方面,我们也就感觉到,在这方面,在协调配合上,还有一些问题。我们信息产业部也有一个移动固定电话质量投诉中心,虽然统计数据比较专业,但是统计的渠道又比较窄。所以统计的数据,还不能具有普遍性和权威性。因此,在现在这种情况下,难以对市场存在的问题的产品准确定位,做到有的放矢,针对性的解决问题。应该说,我刚才是从市场方面、售后服务方面、监管方面存在的一些问题,也就造成了目前的消费者对手机的投诉居高不下的一个情况。

  第三,我想谈谈如何提高手机市场的服务水平,维护消费者的合法权益。针对当前手机市场存在的上述问题,信息产业部从完善机制,审查监督加强协作等方面,加大管理力度。

  一方面是完善政府的监管职能,健全手机投诉的预警机制,建立投诉情况冲撞机制。我们要利用社会的各方资源,建立手机产品的预警机制,及时准确获得手机质量和售后服务的投诉信息。以便于及时发现市场上手机出现的产品质量和售后服务问题。有效解决这些问题,首先建立终端的产品的预警机制,电信管理局已经设计了一个反映手机质量和售后服务问题的统计指标,准确和国家工商总局12315投诉中心,中消协还有信息产业部移动电话机投诉中心等等进行沟通和协商。利用其畅通投诉渠道,按照我局提供的统计口径进行统计,将每月的统计情况,结果进行归类分析,及时准确的获得手机质量和售后服务投诉的信息。掌握市场上的厂家和哪种型号的产品会成为社会上投诉的热点。可能在座的有可能不少是手机的厂家,也给你们传递这样一个信息。 第二在这方面我们还要建立手机质量和服务情况的通报机制,我们和部类的相关司局将联合建立手机质量服务情况的通报会的机制。今年准备定期召开手机生产企业参加的情况通报会,根据预警机制反映出的消费者关注的热点手机问题,督促企业提出有效的解决方案,并限期进行整改,对情节严重的要在媒体予以公开的曝光。 另外我们要严把手机进网关,在各个环节上加强对产品质量的监督检查。在手机产品进网检测环节上,我们要对检测实验室重申检测纪律。手机进网检测,必须严格按技术标准和技术规程的要求,检测不合格的产品,按照相关规矩处理。在手机的进网审批环节上,对投诉的热点企业将予以重点的审查。除了对该企业新申请进网的产品进行产品检测外,还将核实其进网问题的整改情况,如果整改不见成效,产品质量和售后服务投诉率一直居高不下,我局将对这样的企业进行必要的警示。在发证以后的监督环节,我局将以电信进网监督管理办法,定期进行手机质量的监督抽查,特别是出现问题频次高,质量问题严重,消费者反映强烈的企业,要提高其监督检查的频次。 第三要理顺管理职责,加强协作配合,规范市场秩序。加强对市场销售环节的检查,联合国家工商总局重点查处假冒伪劣无证销售,转卖冒用它人许可证销售产品等违规现象,特别是对贴牌加工企业的进网许可标准情况进行审查,对违规企业进行严肃处理。加强对售后服务的监管,根据我部国家质检局、国家工商局联合颁布的移动电话机商品修理更换退货职责规定,移动固定电话机产品质量申诉监督管理办法等一系列规章制度和部内相关司局紧密配合,由部里对手机的生产,维护人员培训,手机维护资质的认定提出更加科学的规定。我局将按照相关规定,对申请进网的企业提供的售后服务措施进行严格审查。我说的这几点都是从政府监管部门,针对目前消费者反映强烈的问题,采取的一些社会职能和监管的一些做法。

  手机市场的发展是移动通信产业发展的亮点,也是大众关注的热点和管理的难点,其服务水平的高低,直接关系到广大移动通信用户切身利益,而保障用户利益是推动产业持续发展的关键。一个良好的规范的有序的手机市场发展环境,符合每个企业消费者,以及整个移动通信产业的根本利益要求。需要全社会的共同关注和维护,作为行政主管部门,政府要坚定不移的坚持以人为本,以广大电信消费者为本的科学发展观,务实有效的建行三个代表重要思想,依法整治手机市场秩序,行业内外各个中介组织、媒体机构要积极参与,广泛动员多渠道全方位宣传国家的相关法律法规要求,反映广大消费者的呼声,营造良好的社会舆论氛围。相关企业包括手机生产厂家,销售单位、服务网点等要放眼长远加强管理,合法经营,自觉主动接受管理部门和社会各界监督,改善和提高产品质量以及自身的服务水平。通过政府监管,社会监督,行业自律来共同推动提高手机市场服务水平,切实保护消费者的合法权益,促进我们国家的移动通信产业持续和谐的发展。我的发言到此结束,谢谢大家! 


 

  

( 责任编辑:王钦 )

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