张九陆

　　十几年前，陈淮先生在日本读书。那时，他每次跟在国内的太太通电话之前，都要写一封信，约好某年某月某日某时到陈淮在国内的导师家里，因为导师是著名教授，家里可以有一部电话。

　　90年代中后期，陈淮太太到美国读书，那时二人已经可以通过E—mail随时交流。

　　到了2005年的今天，生活在国内(特别是城市中)的人们已经很少为找不到联系方法而苦恼，相反开始为过多的短信骚扰和纷繁的电信业务而头痛。

　　时间如水样流逝，短短十几年的变迁，已经让电信运营商、监管者和普通用户看到了完全不一样的电信服务。

　　为了让电信服务质量跟得上行业变革的脚步，近期有关监管部门连续召开会议，下发《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，组织行风评议，一系列活动更以将于3月15日正式召开的“2005年电信服务研讨会”为高潮，传递出有关部门着力加强行业服务能力的信息，为新的大行业服务理念的普及拓清了道路。

　　从“有没有”到“好不好”

　　信息产业部电信管理局的一位官员对《通信产业报》记者讲述了电信服务的变化对产业政策的影响：“过去在‘短缺经济’时代，电信监管的主要任务是解决供需矛盾，现在，我们的主要注意力已经转移到提升电信用户满意度方面来。摆在服务面前的难题已经由‘有没有’变为‘好不好’。”

　　当年，用户为装一部电话，需要耗费大量的精力、财力，用户投诉的主要热点也是装机不及时、电话收费高等问题。而在今天看来，服务的变迁已经很好地解决了这些问题。

　　信息产业部电信管理局局长苏金生告诉记者，电信业在提高服务质量、服务人民群众方面所取得的成绩可以说是有目共睹的。“在2000年，电信业务增量与电信收入增量的比值是1：1，到2004年，比值是3：1。这个数据表明，电信资费水平不断降低，人民群众和社会诸产业正分享着电信改革和发展的成果。”

　　这一进程中，电信业经历了从政企合一到政企分开、从垄断经营到多家竞争、从剥离分立到融合重组、从政策扶持到海外上市、从行政命令到依法监管、为民执政等不同阶段。电信监管的职能也发生了重大变化，信息产业部电信管理局把服务质量监管工作的重心放在了持续提升电信服务水平上，树立“执政为民”的监管理念，宣传“以人为本”的服务理念。

　　正是在这种背景下，2月底，信息产业部出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，针对广大消费者关心的三大热点问题表示了明确意见，强调要深化“不对等协议”整治工作，巩固“短信陷阱”治理成果，合理解决群众关心的“电信卡”问题。

　　尽管类似问题在信息产业部过去的监管文件中已有提及，但如此明确地将热点问题的解决方案拿出来向广大用户公布，充分体现了“以人为本”的服务理念的影响。

　　积极的反响

　　监管部门的大力动作引起了运营商们非同寻常的迅速反应。

　　就在《指导意见》发布几天之后，中国电信首先拿出了具体方案。表示将通过4种方式解决“电话卡过期余额退还”问题：运营商向消费者提供不同面值、不同有效期、不同功能的电信卡，消费者可以根据自身需要灵活选择；随卡附赠一定金额话费，弥补电信卡上不足一个计费单元的少量余额造成的经济损失；发行可进行余额转移的电话卡，将电话卡余额处理权交给用户；对有特殊问题和需求的用户视情况进行个案处理。

　　紧接着，中国联通也郑重作出四项承诺：第一，话费误差、双倍返还。短信差错，先行赔付；第二，坚决制止消费陷阱；第三，服务协议公平诚信；第四，电话卡余额妥善处理。

　　其他运营商的相应承诺也将近期出台。与此同时，各大运营商还联袂与中国消费者协会展开对话，听取广大消费者对电信服务的具体意见。

　　一位业内分析人士告诉《通信产业报》记者，各大运营商之所以会对电信服务的指导意见迅速反应，是整个电信行业服务的观念转变使然，围绕着“以人为本”和“树立信息服务业大行业观念”，电信服务正在进行着深刻地变革。

　　现在业内已经形成共识，电信业从本质上说就是为社会生产和人民生活服务。信息产业部部长王旭东在今年初的信息产业工作会议上，重点提出“要牢固树立以人为本的服务理念，始终坚持服务宗旨，进一步完善政府监管、企业自律、社会监督的服务工作机制，不断改善服务质量。”

　　苏金生表示，作为政府监管部门，信息产业部电信管理局采取“旗帜”与“重锤”并举的方式来促进电信市场服务环境的改善。具体工作主要分三部分：第一、宣传贯彻用户满意理念；第二、完善电信服务监管规章制度；第三、对群众反映强烈的热点问题进行专项整治。

　　从运营商的反应中，我们可以看到“重锤”与“旗帜”的效果。

　　任重而道远

　　然而，正如苏金生所说的那样，尽管电信全行业做了大量的工作来满足广大人民群众日益多样化和特色化的通信需求，但广大电信用户的维权意识、消费观念和文化素质也在同步提高，随之对电信服务质量也提出了更高的要求，电信服务工作任重道远。

　　事实上，电信服务质量与消费者要求之间的差距并不可怕。正所谓“仓廪实而后明礼仪，衣食足而后知荣辱。”在通电话都必须预约的时代，没有人会去研究电话服务协议的不对等；在移动电话还是“大哥大”的身份证明的时代，也不会有人会去奢谈“短信陷阱”，从这种意义上来说，用户投诉的增多和监管力度的加强都是产业发展的明证与标识，提醒我们电信服务的发展依旧任重而道远。

　　相关链接

　　我国电信业10年变革关键时刻

　　1994年3月，国务院要求进一步改革邮电管理体制，将邮政总局、电信总局分别改为单独核算的企业局。

　　1994年7月，中国联合通信有限公司成立，这是中国电信史上的里程碑，对于打破垄断、深化改革具有重要意义。

　　1997年1月，邮电部作出在全国实施邮电分营的决策。

　　1998年3月，国务院决定组建信息产业部。

　　1999年2月，国务院通过中国电信重组方案，中国移动集团、中国电信集团及中国卫通2000年相继挂牌。

　　1999年4月，中国网络通信有限公司成立。

　　2000年12月，铁道通信信息有限责任公司成立。

　　2002年5月16日，中国电信最终南北分拆方案确定，新中国电信集团及中国网通集团正式挂牌成立。

　　2003年6月，依据国务院36号令，吉通并入网通集团。

　　2003年11月，网通国际公司挂牌，2004年1月9日，网通北方公司成立，1月15日，网通南方公司挂牌，网通重组加速。

　　2004年1月10日，中国卫通与国信寻呼签订协议，6.77亿购联通国脉股份成最大股东。

　　2004年1月29日，铁通公司由铁道部移交国资委，更名为“中国铁通”，作为国有独资基础电信运营企业运作。

（ 责任编辑：董羽 ）