【搜狐IT消息】 在“3.15”即将到来之际，搜狐IT频道特别策划了“3.15”系列访谈节目，希望通过与众多的企业负责人来共同探讨维权和服务这一话题，分享各自的服务经验，为促进企业的服务能力和为消费者获取更全方位的服务贡献我们的一份力量。
今天来到搜狐IT演播室的是朝华数码科技有限责任公司。
主持人：亲爱的各位网民，大家下午好！我是主持人龙兵华。欢迎大家参与我们搜狐的互动访谈节目。最近我们搜狐IT特别策划了“3.15”系列访谈节目。今天来到我们访谈室的是朝华数码客户服务中心的李总和市场部部长刘总。下面请两位跟我们的网友打一声招呼。
李总：大家好！我来自朝华数码客户服务中心
刘总：各位亲爱的网民，大家好，我来自朝华数码市场部
主持人：两位能不能简单地向我们的网友介绍一下朝华数码？
刘总：我大概把朝华数码情况做一个介绍，朝华数码是致力于消费电子行业，我们的产品现在已经从单纯的MP3产品扩展到了MP4、数码学习机以及代理的其他数码产品领域。我们的业务也从国内业务向国际业务拓展。经过2004年一年的努力，我们市场排名已经从2004年年初的第六位上升到今年的第三位。在这里要感谢各位用户对我们朝华数码一贯的支持。谢谢大家！
以全方面优秀服务赢得顾客
主持人：下面我们聊一聊关于“3.15”的话题。大家都知道，作为消费者，都十分关心维权问题。而“3.15”的宗旨也是要为广大消费者维护权益。我们知道，消费者在购买产品后都有获得服务的权利，那么，朝华数码在服务方面做了哪些工作？首先问一下客户服务中心的李总，在MP3领域，客户担心就是售后服务问题。从整个MP3市场来看，现在MP3的返修率高不高？
李总：MP3行业现在处于高速成长期，各种产品鱼龙混杂，返修率还是比较高的。在这个行业朝华数码一枝独秀，一直保持精品数码的理念，把最好的产品和最优质的服务提供给我们的客户。
主持人：消费者在服务方面一般比较关心哪些问题？
李总：站在消费者的角度来说，买一个产品比较关心的服务问题，首先关心的是这个厂家有没有服务。如果有服务，服务涵盖哪些方面，我到哪里能够得到这些公司所提供服务服务和解决。这些方面朝华数码都有详细的解决方案，简单概括地说朝华数码拥有整套的服务体系，包括售前、售后，包括网点的设计，以及服务提供的种类等都是很全面的。
主持人：朝华数码在售后服务方面主要怎么做，跟其他同行业相比有什么优势？
刘总：我想从几个方面回答这个问题，第一介绍一下朝华数码对客户服务承诺是：凡购买朝华数码产品的用户，当产品发生非人为原因导致的性能故障时，可以享受1年免费维修，30天内免费更换良品的政策。其中免费更换期比国家类似产品（如手机）的三包管理规定的15天还要长。另外朝华数码在服务网点建设方面进行了较大的投入，在全国30个城市建立了授权维修站，今年计划建立授权维修站城市达到100个以上，并对购买朝华数码产品的客户提供全国联保服务。目前我们在北京建有朝华客户服务中心，面向全国提供服务支持，同时在深圳、成都建立了分中心。2005年我们将继续在全国各地建立分中心，为用户提供更为及时、快捷的服务。我们还建成了专业的CALL CENTER，能够提供每周7天，每天24小时的语言服务支持，人工服务为7天×12。顺便说一下，我们的CALL CENTER系统为国内较为先进的系统，在呼叫中心业内成为CALL CENTER典型案例。在进行硬件建设的基础上，朝华数码通过完善的服务体系建设来保证朝华不断提高服务品质及相应速度。在05年5月底，我们的客户服务管理系统将全面升级完成，届时朝华数码遍及全国的服务支持机构将有机的联为一体，在业内第一个实现真正意义上的全国联保，全面为顾客提供更为边界的服务。顾客对朝华服务不满意的可以直接拔打免费的投诉电话或专用邮箱来进行投诉。我们有专人负责接受顾客投诉，并在规定的时效内进行处理。在北京的客服中心设有服务质量检测小组，通过对服务记录的抽查、及定期的顾客回访来保证服务质量。
服务与品牌并重
主持人：你们怎样看待服务和品牌的关系？
刘总：主持人问这个问题是非常好的问题。现在在中国服务问题大家提的比较多，然而好多厂家没有把服务和品牌看在同样重要的位置上，没有把品牌和服务的关系看的那么真切。这方面朝华数码非常同意主持人的看法。服务战略是21世纪的营销战略，是非常重要的组成部分，服务战略是品牌致胜非常有利的武器。企业就必须转换经营的观念，要把服务客户为中心的理念作为自己非常重要的理念。所以朝华也是在这样的基础上，希望通过塑造我们的良好服务，通过塑造我们的服务品牌打造朝华的品牌。用一句经典的话就是“爱你就等于爱自己”。
服务还需防患于未然 朝华数码启动增值服务
主持人：通过对市场调查和前期的准备工作，以及对MP3出现的问题总结，我相信应该有一些可以创新的地方和突破的地方，我不知道朝华在这方面有没有做相关的工作？比如创新或者把新的技术融入进去，或者把该解决的问题解决掉，然后推出新的产品。
刘总：我觉得这个问题其实就是把服务的范畴又扩大了，也就是扩大了服务的外延。在大家普通理解上服务就是售后服务，也就是产品销售之后出现问题补救的措施，对于朝华数码服务并不仅仅是这样概念。把问题防患于未然，这个观点朝华是非常认同的。我们有一套CALL CENTER系统，还有一个很庞大的数据库进行支持，这个数据库就可以对客户存在的问题进行分析和总结，而分析的结果会反馈到研发部门，使下一步研发有一个非常好的依靠。服务的结果既是对我们客户的保障，又是对产品研发非常有利的参考。
主持人：还是关于服务的问题，现在大家基本都知道朝华已经做的很好了，现在有没有什么创新的计划？
刘总：服务创新我们是从两个方面理解，一个是基础服务上进行创新，另一个是在基础服务之外的创新。在基础服务创新上面，主要是在硬件设施上有比较大的创新，比如在全国维修站的建立、维修中心的建立，包括CALL CENTER的建立，包括数据库的建立。虽然这种服务的体系在整个的服务行业里边还不是非常新的事情，但在MP3行业里面，朝华可以说是走到了前面。MP3虽然是小的产品，但我们不希望他是小的服务，我们希望从一个大产品、大服务角度理解这个事情。所以在基础服务方面我们一直希望采取新的方法和客观的数据来支持我们的服务。比如像人员培训也会投入比较大的人力和精力做这个事情。另外一块就是在增值服务这一块，对于MP3这个款产品，增值服务会更多，虽然说MP3最开始的设立是音乐的载体，听音乐的工具。正是因为是听音乐的工具，所以它又是娱乐的载体，我们现在有些MP3可以读照片、可以自己制作屏保，我可以做非常好的图片下载，这就是对我们客户增值服务。
主持人：也就是开发新的服务功能和模式？
刘总：对。比如恋人之间会互赠礼物，可能买一个MP3赠送给爱人，可以弄自己的照片做成屏保，然后赠送给自己的爱人，这是很有意义的。
主持人：非常有吸引力。
刘总：对。
主持人：那么在提供新的增值服务之后，服务团队规模是否需要扩大？
李总：目前朝华在30个城市建立了维修站，今年计划建维修站的城市达到100个以上。另外要对客服管理的升级，实现全国联网。目前我们在北京建立客户服务中心，对客户服务中心是面向全国提供支持，同时我们在深圳和成都建有分中心，对区域内提供便捷的支持。我们希望通过这些中心辐射周边地区，为用户提供更为及时、边界的服务。另外与核心渠道的联手，将核心渠道建设成为销售、服务、技术支持“三位一体”的区域客户服务平台，并利用渠道的分校系统，建立一批小区域内的客户服务网点。目前我们建成了近20人的专业的CALL CENTER，到年底将达到50人左右。
“橙色特快”服务理念带来“非常体验”
主持人：现在很流行的词叫“理念”，我想网民也想知道，既然朝华有这么好的服务系统和完善的准备，那么朝华的服务理念是什么？现在方正、海尔他们都有自己的服务理念，像海尔的“真诚到永远”，等等。朝华肯定也有自己的服务理念，能不能大概介绍一下？
刘总：朝华已经推出了自己的服务品牌，我们的服务品牌是“橙色特快”。为什么这样说呢？首先橙色是朝华的企业标准色，另外大家看到橙色都会感觉这个颜色非常的健康、光明、热情，也是非常自信。这种颜色和比较大的受众群体也是非常吻合的。另外为什么叫特快呢？大家都知道享受服务的时候都希望高效的服务，所以我们希望以“特快”这个词来代表我们给用户提供的服务。在“橙色特快”品牌之下，我们还有一句服务口号就是“非常体验”。刚才主持人在问其他问题的时候，比如像一些增值服务其实已经有所提及，我在这里可以再简单介绍一下。朝华一直有一个理念，希望我们做的数码是精品数码，给大家的感觉是愉悦体验，所以我们称他为“精品数码、愉悦体验”。我们希望我们给消费者提供不仅仅是硬件的产品，我希望用户买到朝华数码MP3以后，能够给用户带来更加动态体验。比如刚才说的动态屏保。虽然是MP3，但是也可以录一段MTV，这是产品本身能够为大家提供的。另外我们也希望随着将来消费者群体越来越大，成立用户俱乐部，希望把用户组织起来，他们在一起首先能够交流他们在数字体验的心得，包括对产品的一些体会，可能从中真的能够发现一些新的机会，比如用户的真正需求是什么东西。我们也希望通过我们的产品研发也好，或者服务也好，能够让用户体验到非常愉悦的生活。
组建用户俱乐部 注重娱乐营销
主持人：刚才刘总谈到建立用户俱乐部，大家互相交流一下使用朝华数码产品的感受。这个俱乐部到目前还没有组建对吧？
刘总：已经成立了，但现在只举办过一次活动，还没有做的特别完善，今年也是希望把这个事情做起来。
主持人：这个俱乐部可以说是执行咱们理念的一种方式吧，还有没有其他方式？
刘总：其实朝华数码只是朝华集团的一个成员，我们还有非常多的兄弟公司来一起完善“消费数码生活”理念。兄弟公司也会帮助我们。另外，我们还有可能跟原创音乐网合作，大家都知道现在网络歌手是非常走红的。
主持人：对，就像《老鼠爱大米》。
刘总：对，今年春节晚会上就有网络个登台献艺了。网络歌手的潮流可以说是汹涌澎湃，我们希望给大家提供这么一个舞台，让音乐爱好者甚至音乐发烧友，以及年轻的用户们能够有机会展示他们的才华，我们也是给他们提供这个舞台表现他们的才华。另外我们还签了一个歌手“龙宽九段”。我们希望做成娱乐营销，我们不仅仅只想做硬件产品的厂商，我们希望给大家愉悦的体验，这种体验包括很多方面，跟这个歌手签约也是其中组成部分。比如这个歌手签约以后，歌手最新的歌曲、图片，我们也可以通过我们用户俱乐部的形势向用户提供。包括以后的演唱会我们也可以请用户参与。我们把MP3作为一个原点，然后向外扩散。另外朝华这边还有网上游戏，也是给用户可以提供增值的服务，可以送给用户一些游戏的点数和币，可以上网参加一些游戏，因为年轻人都喜欢上网玩游戏嘛。
针对不同用户群 提供不同产品
主持人：我看李总肯定还有其他的想法要说，李总可以谈谈服务方面其他的一些模式或者方式。
刘总：刚才最开始介绍我们今年还有一个最新的业务就是数码学习机，帮助中学生、大学生做课堂英语学习。另外它是英语应试学习，比如考托福，还有在职英语提高，主要是辅助英语学习的数码产品。这样用户里面就可能有很多英语学习爱好者，这样他们可以经常交流学习英语的心得。刚才讲的是偏娱乐方面，这个就是偏学习方面。
主持人：这是对外销售还是只对俱乐部会员发放？
刘总：对外销售。
主持人：朝华的数码学习机跟市场上销售一般的复读机有什么不同？
刘总：跟复读机还是不一样，复读机用的还是磁带。而我们是数码产品，另外它也可以听MP3，可以说是MP3延伸的一种产品。
通过ISO9000认证 严守质量关口
主持人：各位亲爱的网民，刚才刘总已经提到了一点，咱们数码学习机，这也是朝华的产品之一。下面咱们谈谈朝华数码的产品。大家都知道，一个好的产品要在市场上推广，不仅仅要靠好的服务，首先要有过硬的内功，也就是质量要非常好，朝华在这方面有什么举措？
李总：我觉得主持人问这个问题问得非常好。因为服务总是整个产品线最后的环节。就像刚才说过的一个说法，大多数的人还是把服务定义在比较狭隘的范围内，刚才也解释了其实服务是全方位的。当然首先要一定要有产品才谈的上服务好不好。那么从源头来讲朝华数码怎么保证产品质量呢？首先在选择产品的时候，我们公司有一套完整的团队和体系，能够准确把握市场发展的方向，在一定层面上去引导、帮助大家更快的理解产品新的趋势，帮助他们享受更好的服务。我们在选择的时候，会比较切合实际，一来这个产品对消费者来讲确实是迎合他们需求的。另外不论在产品还是技术上都是我们公司能够控制的。今年我们有别于去年一个大的举措就是相对建立一个更加健全、更加庞大的研发团队，在这去年好多人会说朝华没有什么大规模的研发，今年我们把这部分力量增强了。来协助我们公司和大家选择更好的产品，在产品选择研发之后，就是生产的环节。去年朝华数码通过ISO9000的认证，这在整个MP3领域是不多的，通过这个认证更主要是对我们提高了要求，我们一定要很严格的要求自己，最主要就是保证质量。我们在生产过程当中一定会严格按照流程控制质量，不能达到产品质量的产品是不能下线的。最后通过很好的宣传、解答、服务让消费者了解这个产品。如果其中出现问题，可以通过我们的服务得到满意的解答。在整个朝华内部所有的环节都是相通的，我们不是一个单线。
李总：在我们公司因为通过ISO9000，所以我们公司对质量圈应用是非常好的。我们对每一个问题都会通过不同的PDCA（P是计划、D是执行、C是检查、A是反馈）循环做这项工作。开玩笑的说，对于我们公司来讲发现问题是好事，通过质量圈发现问题把问题解决掉，使公司的管理更加的完善。
主持人：在“顾客至上”这一点，朝华设计产品怎么考虑客户的需求？
李总：我们产品分很多产品线，而产品线的划分是从立足消费者需求而划分的，不是从价位而划分。像主持人提到的，高中生买MP3或者学习机，他的用户肯定跟本科生甚至毕业以后的年轻人不一样。这种需求我们是以不同的产品线来区分。
刘总：另外在一些产品功能的设置上，我们有一个产品叫魔音百灵，我们希望大学生应用或者刚刚毕业不久的学生用它。我们有FM收音机，波段可以收听校园广播，这个就非常适合学生使用。另外现在好多学生上课都需要录音，不是专业的记者很少单独买录音笔。我们这个不仅有录音的功能还有外放的功能。刚才提到青少年也有购买MP3的需求，他们在学习上可能购买数码学习机，但他们也有MP3的需求。我们今年推出玩偶型的MP3，不是我们想象的圆的，或者方的，而是一个小熊，或者小兔子这样玩偶型的MP3。
“求是、求异”赢得04年成功
主持人：据我所知朝华在2004年取得了非常不错的成绩，从2003年第六名到2004年前三甲，这个过程肯定付出了很多的艰辛，肯定有很多规划和成功的经验，能不能谈一谈从第六位跃至前三甲的经验？
刘总：今年能够取得这么好的成绩，肯定是公司各个环节都做的不错才会取得这样的成绩。在产品研发上，渠道拓展上，服务上都付出了努力。朝华整个品牌DNA上，我们求是、求异。所谓“求是”，就是找到事物的根本规律。当时做MP3这不是驾轻就熟的领域，但里面还是有他客观存在的规律，所以不管是做产品、市场、销售，都要找到内在的规律，一定要找到它的核心所在。第二就是“求异”，找到事物的规律是第一步，关键是要“求异”，一定要在求是的基础上做出差异性来。不光是产品做差异化，服务、市场也要做差异化。消费类产品属于时尚、前卫的产品，这种差异化就变得更加重要，所以创新、差异对我们也是非常非常重要的。通过这样的求是求异，我们希望寻找到另外一种可能，市场上没有什么不可能的事情。去年我们曾经在暑期做了一个活动，不管你买不买我们朝华的产品，只要填写我们一份朝华的问卷，你就可以参加抽奖，而且奖品是汽车。这曾经在MP3界引起了不小的影响。另外我们尝试了娱乐行销，我们签了歌手，另外希望在音像店销售我们的产品。在这大原则的指导下，朝华才取得了去年的成绩。
主持人：刚才听了刘总的介绍，大家可以看到在2004年取得这么大的成绩，是因为他们有一套完善的理念，我相信以后一定会获得更快的增长。现在特别想了解就是一些具体数字问题，到底我们在2004年取得怎样的市场份额、销售量、增长率？
刘总：现在MP3在整个IT圈里面，可以说是一枝独秀。现在整个IT的增长已经放缓，但MP3这个行业的增长还是非常非常快速。04年中国国内的增长达到400万台的销售量，而且超过了100％的高增长率，这还是非常快速的。所以在这种情况下，也是吸引了更多的厂商来进入这个行业，竞争也是非常非常激烈的。从朝华数码这边来看，我们也比较同意其他的MP3品牌对05年市场大概的预测，我们也认为05年彩屏MP3、硬盘MP3，还有MP4是一个很大的发展趋势，现在朝华数码产品也是在这几个方向做好了重组的准备，希望在05年到来之后，朝华数码能够在市场搏击当中取得更好的成绩。
网友：朝华的主要竞争对手是哪些？
李总：这个问题从表面上看确实有一些尖锐，但站在朝华角度来说，我首先说一下我们怎么看待业内的伙伴。通过前面提到MP3整个总容量以及我们提到的份额，可以说目前市场是处于竞争的状态，还是比较自由出入的竞争状态。在这种状态下不存在垄断。我们跟其他厂家首先是合作，所有的厂家合作起来共同为大家提供服务，共同把这块市场做起来。换另外一个角度来讲大家确实是竞争对手，毕竟我们做的是同一个市场。当饼大了，大家都分到自己的羹之后，每个人都会挤占别人的份额，这是肯定的。朝华虽然经过去年一整年的发展，从前年排名第六到去年排名第三，我们面对市场竞争的时候我们仍然抱着很警惕的心态，任何一家都是我们的竞争对手，任何一家可能在某一点做的比我们好。
主持人：由于时间的关系，今天的访谈就要到此结束了，最后请两位老总跟各位网友再说几句。
李总：首先感谢搜狐给我们一个直接跟大家沟通的机会，第二感谢广大网民对朝华的关注和支持。我们在今后将用快速、专业、高质量的服务回馈广大网民。
主持人：各位网民通过今天的访谈也了解了朝华，相信将来会有更多的人去购买朝华的数码产品。今天的访谈就到此结束，感谢各位网民，也感谢李总、刘总的到来。
