本次调查显示：2004年中国IT用户满意度指数为79.37，比2003年提高7.75个百分点。计世资讯（CCW Research）认为，2004年中国IT用户满意度的提高，与中国IT产业的不断成熟、厂商提供的产品已经能够满意用户的需求、各IT产品向满意度较高的品牌集中等因素有关；但同时我们也应该看，二次购买时代用户的理性、成熟，对产品的期望已以回归到产品本身，也是2004年IT用户满意度提高的原因之一。

　　图表1 2003~2004中国IT用户满意度指数

　　整机类产品：企业级产品满意度高，PC类产品满意度大幅提高

　　2004年，PC类产品的满意度提高幅度是所有大类产品中最高的。特别是消费台式电脑的满意度指数提高了11.53个百分点。究其原因：厂商产品品质的提高、用户期望的回归及服务满意度的快速提高是主要原因。2004年消费台式电脑用户的服务满意度水平远高于产品满意度，分别为7.72和8.76（10分制），特别是服务满意度的提高了1.85分。

　　2004年笔记本电脑用户满意度综合指数为78.77，与2003年相比增长了3.74。调查显示：影响笔记本电脑用户满意度的各种因素显得更加突出和集中，与2003年相比，用户选择笔记本电脑品牌的关注因素超过10%的因素只有5个，分别是：产品质量的可靠性、产品性能、品牌知名度、售后服务及外观设计；大型用户对笔记本电脑的满意度略高于中小型用户；用户对笔记本电脑产品满意的因素主要集中在产品的性能、稳定性，而不满意原因集中在产品价格、外观设计等方面。

　　图表2 2003~2004主要整机类产品满意度指数

　　本次调查显示：高端企业级产品是五大类产品中满意度指数最高的，满意度总指数为82.91。其几个代表性产品如PC服务器、UNIX服务器、交换机、路由器的满意度指数均在80以上。

　　与以往几年满意度调研结果一致，2004年Unix服务器用户对产品的评价仍远高于服务感知。2004年，Unix服务器产品满意度分值为8.34分，服务满意度分值7.92分。其中：金融及电信行业的UNIX服务器用户满意度得分分别为8.31分及8.14分。

　　图表3 各行业用户UNIX服务器总体满意度

　　虽然企业级产品满意度较高，但本次调查发现该类产品的服务满意度普遍低于其产品满意度，厂商对于服务的承诺大于兑现，是用户报怨的主要集中点。计世资讯（CCW Research）认为，厂商须在铺建销售渠道的同时，保证服务体系的跟进，并通过服务管理的提升，构建多级服务渠道增加服务点，提高服务响应速度，将服务承诺兑现为用户的满意度。

　　中国整机类产品市场已经进入成熟期，各主要厂商的经营理念也在发生变化，从关注企业的形象设计，到加强调客户需求导向和服务导向，竞争的焦点由原产品层面的竞争上升到服务层面的竞争，各厂商都不同程度加大了对客户服务的投入力度。戴尔（中国）有限公司在提供优异性价比产品的基础之上，以其完善的Call Center系统、快速的备件服务，形成了较强的竞争优势，获得本次台式电脑国际品牌“用户满意度综合第一”；中国惠普有限公司继成功打造“金牌服务”品牌之后，近年来着力提升服务网点的技术实力与服务效率，在本次调研中夺得了PC服务器“用户满意度综合第一”的称号。

　　数码类产品：整体满意度有待提高 国外品牌优势明显

　　2004年中国数码类产品的满意度总指数为76.73，其中数码相机和MP3、移动存储的满意度指数分别为：79.11、74.92、75.56，虽然与2003年相比均有不同程度的提高，但总体满意度指数并不太高。在这个新兴的、增长迅速的市场上，国外品牌的优势明显。

　　图表4 2003~2004 数码产品满意度指数

　　目前我国数码相机市场正在从产品扩张型向产品增值型转变，用户对数码相机的关注主要集中在产品质量和品牌知名度上，具有特色功能的产品对用户来说有相当的吸引力。从数码相机满意度的分布情况来看，产品满意度提高很快，从2003年的7.82到2004年的8.28，提高0.46分，服务满意度则增长缓慢，从2003年7.67到2004年的7.74，提高 0.07分。用户对产品的不满意方面主要集中在产品的价格和兼容性，对服务不满意的原因主要集中在主动回访、维修时间和电话服务接通率。

　　目前MP3市场目前并不成熟，除少数知名品牌外，大多数品牌的产品忠诚度不高。用户对MP3的产品不满意原因主要集中在产品价格和产品外观，而服务不满意方面主要集中在主动回访、送修的便利性和电话服务人员的态度。

　　本次调查显示，在数码产品领域，国外品牌的满意度水平仍然明显高于国内品牌，数码相机综合满意度排名前6位的品牌都被国际品牌占据。

　　伴随着数码相机市场的火爆，2004年各大厂商纷纷根据用户需求调整产品线，推出质优价廉的新品。相对而言，Sony以其完善的产品线和优异的性价比赢得了用户的更高评价。在本次调研中，Sony以8.15分，领先第二名0.28分的绝对优势夺得“数码相机用户满意度综合第一”，在与Olympus、Canon等主要竞争对手的对抗中占得先机。

　　软件：满意度分值徘徊于“基本满意”，实施服务是软肋

　　2004年软件类产品的满意度指数为74.49，其中管理软件、杀毒软件、防火墙、中间件的满意度指数分别是：76.71、76.02、77.75、63.81。整体分值虽有上扬趋势，但依然不能改变软件类在用户端满意度整体偏低的事实。

　　特别是在各界都密切关注的管理软件市场，从2000年开始，管理软件产品的应用满意度始终徘徊在7.5分左右的水平，处于“基本满意”阶段。和产品满意度比较，服务满意度的分值在2004年达到了自2000年以来最低状态，满意度仅有7.29。服务满意度中各个分类项显示：实施服务的满意度最低，仅为7.21。而数据显示：国外品牌在这一项的满意度分值差异极大。从9.17分到6.44分，占据了本次调查的最高分值和最低分值。

　　图表5 2003年－2004年服务满意度分类比较

　　管理软件不同于消费型软件，产品应用的稳定性以及应用的效用很大程度取决于提供商的服务内容和服务质量。而客户端的反馈显示：与提供商高举服务大旗的姿态不同，服务内容并没有明显的改变和提升。针对服务收费的调查显示，用户对于管理软件服务期翼远远超过了硬件类产品的故障解决和应用培训。管理软件用户在应用软件后，希望软件提供商能更多地帮助企业解决新的业务问题。

　　除资金对服务满意度的影响外，行业内的经验也是服务满意度的关键因素，可以说软件领域特别是管理软件的服务是强者的游戏。与2003年服务满意度的分类比较中用友公司服务方面的满意度均有了较大程度的提升，正是服务水平的全面提高，以满意度8.14分获得用户满意度综合第一的荣誉，其满意度高于管理软件满意平均水平0.47分。但用户认为：用友提供的服务依然还需要向深层挖掘。

　　IT服务：满意度较低压抑需求再生，服务品牌价值日益凸现

　　随着中国信息化进程的纵深推进和用户应用水平的提高，用户对IT服务的投资更加理性，服务需求也日趋明确、复杂。用户对服务商的要求不只是停留在售中实施上，而是对售前咨询、方案和售后维护、使用培训提出了更多的要求。在本次满意度调研中，用户认为厂商提供的IT运维服务相对成熟，满意度指数也达到82.7的高水准。IT咨询、IT外包由于参与厂商实力参差不齐，服务商对用户需求的理解程度与实现效果存在较大差距，满意度指数仅达到71.5和73.8，不满意因素主要集中在业务理解程度、方案贴合度、行业知识积累等方面。

　　图表6 2004年中国IT服务用户满意度指数

　　随着用户需求的逐步明确与成熟，以往鱼龙混杂的IT服务商群体逐步走向分化，品牌以及所倡导的服务理念所蕴含的价值也日趋凸现。HP提出的“动成长企业”战略和IBM提出的“电子商务、随需应变”战略，引领着IT应用和IT服务的创新性理念，在本次调研中也得到众多行业用户的高度认可，两家IT服务领域的领袖厂商也据此分获“IT外包用户满意度第一”和“IT咨询用户满意度第一”。知名服务品牌成为引领中国IT服务市场发展的重要主导力量，同时也标志着中国IT服务市场正逐渐走向成熟。