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中国网通:服务达天下
IT.SOHU.COM  2004-08-23 10:43  转自: 通信产业报
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  本报记者 徐超

  在中国电信业改革与发展的十年历程中,“竞争服务”唤醒了运营企业的“忧患”意识,在“用户至上、服务为先”的精神理念为基础的情况下,中国网通清晰的认识到,推动中国网通的快速健康发展,“服务”已然成为这一命题的主旋律。

  随着市场经济的发展,客户对于电信运营商而言越来越重要,如何发展客户、留住客户已成为包括中国网通在内的所有运营商最具战略意义的任务之一。但随着技术和产品的发展,客户对电信运营商的服务提出了很多新的要求,而且这些要求越来越具体,客户要求运营商必须对客户的这些新要求迅速做出响应。中国网通需要树立新时期下的新电信服务理念。

  打破服务“软肋”

  “极具高度的服务理念已经提出,客户服务队伍不断扩大,资源大量投入,为何客户服务的效果却依然不够理想?”这个问题几乎是所有直接面对市场的网通基层极力探索的一个主题。

  经过思考与实践,中国网通已经认识到,与传统有形产品的提供所不同的是,电信业务(产品)和服务的提供与消费是同时发生的,是不可分割的。电信运营商作为电信业务的提供者时也是服务的提供者。由于竞争的压力,运营商的市场等前台人员的服务意识已得到了一定的改善,而在企业的后台,很多员工客户服务的意识还很淡漠。在这样的情况下,要真正实现从客户角度进行业务设计、从客户角度看待故障处理显然是不可能的。因此,中国网通认为,只有真正树立客户导向的经营理念,一些问题才能从根本上得到解决。

  随着国内电信行业市场竞争的不断加剧和深化,中国网通集团上下已经默契地达成共识:通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋,高水平的客户服务是电信运营商做强的重要保证。因此,在中国网通集团的统一服务理念指导下,各地网通公司纷纷根据本地实际情况设立具体和细分的服务目标,来引领和指导整个企业的客户服务。

  网通集团正在计划出台具体措施,如建立等级服务标准,根据客户通信需求的差异性提供不同等级的服务;对于暂不具备条件的要执行预受理制度,规定预受理时限,并在预受理时限内将能否安装等信息及时通知客户;提供预约和用户自定时间相结合装机服务;要求做到100%回访;在10060客户服务中心配备技术业务水平较强的人员,切实解决用户咨询、障碍申告等问题。

  抓住大客户

  伴随经济全球化与信息网络化的发展趋势以及我国电信体制改革的不断深化,通信企业的经营环境发生了巨大变化,抓住机遇,迎接挑战,中国网络通信集团公司确立了"竞合赢得市场、融合创造力量、诚信铸就品牌、服务编织未来"的企业理念,争创具有国际竞争力的通信运营集团企业。

  作为中国网通集团为全国性集团客户直接服务的部门,大客户服务中心成立于2002年8月22日,服务中心设置在北京市分公司,与北京通信的大客户服务机构合署办公,同时负责国际、省际及北京范围的大客户售前、售中、售后全方位的营销服务工作。服务中心将根据大客户的需求以新的起点、新的理念、新的方式、新的团队积极实践着集团公司的企业理念,为大客户提供个性化的、全方位的、一站式的专业化通信解决方案。

  中国网通集团大客户服务中心将以服务创新为己任,以追求最优的服务品质为目标,与客户携手共创信息化的美好明天。

  

  以典型服务通达国际

  中国网通作为中国获准经营国际电信业务的少数运营商之一,通过国内和国际传输网为用户提供可承载数据、语音、多媒体流的多种速率、端到端的国际数字电路连接服务。而这些服务包括:7×24不间断地网络监管和故障维护,确保流量实时鉴定的优化;对主要的路由和储运损耗问题进行解决和调整;由经验丰富的工程师随时提供查询、咨询、投诉、变更等服务;拥有目前与未来光缆和卫星系统的经营权,能够确保国际网络全球通达和扩展能力。

  中国网通与多家国际运营商实现网络对等互联,具有很强的全球网络服务能力和扩展能力。中国网通通过海底光缆、陆缆以及卫星链路等手段与亚洲、北美、中东、欧洲等地的20个国家和地区相连。网通的国际专线服务为政府机构,跨国商业机构,互联网服务提供商,大型企事业单位的专业组网,以至电信运营商发展各类电信业务提供了良好的网络基础。

  与此同时,中国网通为用户提供全面快捷的一站式服务;为用户度身定制网络设计方案;网通的客户经理将跟踪从需求调查、网络规划、下单购买、电路调度到测试验收的全过程, 以确保电路的顺利开通;负责协调国际及本地运营商,实施端到端的国际全电路调度。中国网通正在以独特的典型服务打开“走出去”的大门。

  

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