| 戴尔遭遇笔记本退货 态度恶用户恼 |
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IT.SOHU.COM
2004-07-09 14:31
转自：
京华时报
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作为全球数一数二的电脑经销商，戴尔靠自己独特的“直销模式”，在中国市场也曾一帆风顺。但最近，天津最大的电子卖场天津讯宜电脑科技开发有限公司(以下简称天津讯宜)和戴尔之间关于5台笔记本电脑的纠纷，在网站上被热炒后，让二者的关系陷入停顿的状态。尽管7月7日，戴尔将5台笔记本电脑拉走退货了事，但天津讯宜总经理刘强告诉手下所有的销售人员，“鉴于戴尔的恶劣态度，以后不要再和戴尔合作。”
配置单漏洞
作为天津最大的电子产品卖场，
天津讯宜靠着出色的销售能力和与政府采购不错的关系，一直能够在并不算特别景气的IT环境下愉快地生存。
今年6月初，天津讯宜又中了一个政府采购的标，这个单子包括5台戴尔笔记本电脑。
但是这个小标却拉开了天津讯宜总经理刘强一连串不愉快的序幕。
今年5月17日，天津讯宜收到了天津市市政府采购中心的办公设备项目的询价采购文件，其中5台戴尔笔记本电脑是为天津水利局防汛监测特别采购。
刘强告诉记者，这是他们第二次与戴尔合作，公司的业务员当天就拨通戴尔专门的服务热线800858295596636，向戴尔公司的童杏蓉小姐询问配置及价格问题，并从天津市市政府采购中心的网站上，把采购单位的产品配置单给童杏蓉传真了过去。
刘强回忆说，5月18日，双方再次确定了产品配置没有问题。
6月初，天津讯宜中标笔记本电脑采购。双方再次确定了产品配置和价格。
6月10日，童杏蓉给天津讯宜发来出货订单传真，并要求其加盖公章确认。由于出货订单配置部分全部是英文，天津讯宜本次采购的负责人员王瀚再一次向童杏蓉确认机器的配置，得到的回答仍然是：绝对没问题，我确认。
但事情到了6月23日，天津市水利局在接收到机器后，似乎很顺利的事情出现了问题。
水利局工作人员发现戴尔笔记本电脑没有串口、并口，这完全不符合防汛指挥部用来水文监测的特殊需求，因此要求天津讯宜换货。
艰难的交涉
无奈的王瀚开始和童杏蓉交涉，双方争议的焦点在于订货单。订货单确实没有任何关于串口与并口的相关字样，这可以被看作是没有也可以看作是默认为有。“没有软驱这一点，上面就写得很清楚。”
刘强也认为，后来的单子都是中英文对照，但是第一次却完全是英文，“我们的小伙子看到英文也晕呀。”刘强觉得订货单写得不清楚的责任双方各半。
经过协商，童小姐答应退货，但是第二天，童小姐又说不退了。刘强对此结果非常不满。“诚信必须靠双方的互相信赖才能建立。”
天津讯宜又向戴尔的相关部门投诉，6月28日，负责处理投诉的刘小姐一直没有接听电话，刘强也顽强地打了一天。刘强表示，只想听一下结果，到底能不能、什么时候可以解决。
但第二天给刘强打电话的刘小姐对此表示不解，并以“上午开会，下午去医院”来解释。并质问刘强，“你为什么给我打了一天的电话，从上午到下午，没完没了地给我打？你这样做有意义吗？”
戴尔的另一个主管陈勇的处理方式让刘强满意，陈勇也在开会，但他接了电话，告诉刘强他开会，一会给打过来，并且开完会后给刘强打过电话听取了投诉。
刘强对此同样不解，“刘小姐如果能像陈勇一样，接过一次，告诉我在开会，哪怕告诉我星期二再联系，我不就不打了吗？为什么一个也不接？”
而6月28日晚些时候，童小姐也打电话质问天津讯宜的相关人士，对刘强的投诉表示不满，并表示再这样以后再也无法合作。
刘强表示，国内的大厂商比如联想和同方等都没有这么恶劣的态度。
于是刘强一怒之下将纠纷的始末发到了网站上。事件发展到了高潮。
一位IP地址在福建厦门(戴尔中国客户中心所在地)，但称自己不是戴尔员工的“一位深入调查者”对此事件发表了针对性很强的八点看法，并指出刘强的文章70%以上属捏造或添油加醋、偷梁换柱。
“一位深入调查者”立刻遭到了反击。IP地址位于天津的“一位更深入调查者”也发表了反驳“一位深入调查者”的八点看法。
一些网友也开始“痛说革命家史”，在网站上有大量和天津讯宜一样的系统集成商开始在网站上发泄不满，并表示支持国货，反对戴尔歧视中国消费者。
或者由于网上论战愈演愈烈，或者是戴尔意识到自己应该承担的责任，7月7日，戴尔答应将5台笔记本电脑拉走换货。
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