| 戴尔遭遇笔记本退货 态度恶用户恼 |
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IT.SOHU.COM
2004-07-09 15:49
转自：
京华时报
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直销已变脸
问题到了这里本来应该有个结果。但是，本次事件却暴露出，戴尔所推崇的不经过中间商，直接将计算机卖到客户手里，减少中间成本和流通环节，让用户用最低的价格买到产品的“直销模式”，却在中国“变味”。
在中国，戴尔通过系统集成商来向外界销售电脑一直是一个业界默认的事实。尽管戴尔一再强调不经过中间商，但是和天津讯宜类似的系统集成商却为戴尔带来不少销售订单。
资料显示，2001年底，戴尔中国董事总经理符标榜曾经透露，戴尔在中国的直销比例为72%-75%，这也意味着，戴尔有近四分之一的销量由系统集成商完成。
此次天津水利局的采购就是一个典型非直销案例。戴尔无法向天津政府采购直接销售，只能通过天津讯宜来完成。刘强解释说，天津讯宜提供的售后服务等都会比戴尔更到位，因为戴尔的销售人员一般都是一个800电话，如果销售人员更换的话，售后服务就显得更麻烦。
其实，戴尔与系统集成商的合作也属于迫不得已。因为很多客户要求必须通过系统集成商来购买戴尔产品，同时很多系统集成商的订单很大让戴尔也舍不得放弃。
对于系统集成商来说，必须向戴尔提供客户的资料，这可能导致自己丢掉宝贵的客户。
一位系统集成商在网站上称，戴尔给集成商的价格很差，然后就跑到客户那里说不要从那家公司进货，可以直接给客户更好的价格。这种行为简直是“过河拆桥”。
另外一个IT物流供应商也表示，公司现在也拒卖戴尔的产品，戴尔的销售人员态度不好，老和我们抢客户。
对于戴尔的变相直销模式，戴尔负责媒体联络的谢姓小姐声音沙哑地表示，暂时无法接受采访，正在上海，而且嗓子说不出话来，有事情可以同戴尔的公关公司联络。
记者给戴尔的公关公司发了电子邮件，戴尔委托发回的正式回复表示，有时客户在选择戴尔产品时，因自身机构需要,会指定固定集成商为其提供全面解决方案。在这种特殊情况下，戴尔会尊重客户的要求，以确保客户得到所需的解决方案。
特殊的退货
刘强尽管解决了退货问题，还是对刘小姐和童小姐的态度颇为恼火，本来是一次基本不赚钱的行为，但却导致长期客户对自己可能留下一些不良印象。为此，刘强表示，不能和戴尔合作了。
尽管戴尔还是选择了退货来息事宁人，但戴尔的退货多少显得有些异样。负责处理本次事件的陈勇表示，“我们是出于对客户负责的态度，才答应退货的，并非由于网站的报道导致此次退货。”
戴尔方面的正式回复说：戴尔一贯重视客户体验。戴尔在中国进一步加强和完善了客户服务管理机制，并拥有一套严格的投诉管理流程。
戴尔客户服务管理机制与外界因素没有关系，无论网站对此事做不做相关的报道，戴尔都会高度重视并去解决它。
此次事件是因双方误解引发，事实上，在网站报道之前，已经进入戴尔的解决流程，目前已经得到解决。
陈勇表示，事件的责任不在戴尔，而且订货单写得很清楚，到底是谁的责任都很清楚。
陈勇说，事情已经结束，损失很可能由本部门来承担。
资料链接:戴尔计算机公司
1984年，迈克尔?戴尔创立戴尔计算机公司。2003年，正式更名为戴尔公司。戴尔公司于1998年8月将直线订购模式引入中国。戴尔(中国)公司(以下简称戴尔)在北京、上海、广州、成都、南京、杭州和深圳设有办事处。
市场战略：以客户为本。戴尔竭诚提供优良的客户服务，并拥有专业的销售及技术支持队伍，为不同领域的客户提供服务。
市场定位：作为戴尔的关键战略市场之一，中国市场在截至2004年4月30日的第一财季中表现突出，产品出货量增长了48%。根据IDC公司2003年第4季度PC市场研究报告，戴尔在中国的PC出货量以7.3%的总体份额位居中国PC市场第三。
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