| 服务行业新启示：ISO9001对明基BenQ的促进 |
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IT.SOHU.COM
2004-03-10 13:45
转自：
中关村在线
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明基客服喜获ISO9001，致力打造中国IT第一服务团队
日前，明基电通客户服务部门通过了SGS国际认证服务部的ISO9001品质认证。ISO9001品质认证是普遍应用于现代企业的质量管理和质量保证体系国际标准，其要求是，除需证实企业具有生产合格产品的能力外，还需证实企业具有设计用户所需产品以及有效保障用户产品后期使用的能力。而明基BenQ率先在IT行业中把这样的管理标准引入到企业的客户服务体系中来，并以此为契机着力塑造企业全新服务品牌概念，这不但在同行业中居于领先地位，更是对整个产业有着全新的推动意义。
目前国内真正有资格在客户服务上通过严格ISO9001认证的IT厂商除联想外少有所闻，更多的厂商是通过压缩服务成本的方式来获得市场购买价格上的竞争优势。众所周知，IT厂商要想把售后服务做完善，需要投入大量的人力、物力和财力，进行售后服务网络的建设和技术、人员上的支持，这对IT厂商的综合实力有着很高的要求。明基BenQ客户服务部门之所以能够在国内IT厂商中领先通过ISO9001认证，完全是基于明基电通自身强大的综合服务能力以及其多年来所倾力打造的品牌服务团队。
ISO9001给明基BenQ带来什么
对于一个进入到全新感性消费阶段的IT市场，塑造IT的感性服务品牌必须以强大的管理能力作为基础。管理作为一种社会现象，渗透于各种社会组织之中，无论管理的对象是人还是物，或是对事物的评价标准、尺度，其目的、方法都是一致的、相通的。有效的管理总是使无序到有序，通过策划、组织、实施、检查等环节，使预期的事物做得更好。所以明基电通把ISO9001质量管理体系率先引入到客户服务部门中来，不仅将带动企业内部一系列管理问题的解决，更可以带动整个BenQ品牌知名度、美誉度的提升，并同时为整个行业的发展提供了颇有价值的实践方向。
首先，推行ISO9001标准可形成提供客户差异化服务的竞争优势。作为产品消费主体的顾客，无论是单一个体还是集团单位，所普遍关心的最根本问题离不开产品在实际使用中的性能、品质与服务，在产品性能日趋同质化的今天，顾客对服务的要求日显突出。ISO9001标准在生产制造行业的推行不是什么新鲜事，在即将成为全球制造中心的中国，几乎所有的上点规模的企业都在争取通过ISO9001，因为大家都很重视；但在服务业，尤其在IT硬件服务业，还是鲜有人问津，这种境况与目前IT业残酷的竞争压力有莫大关系。有些厂商为获得市场竞争优势，眼睛盯住的都是成本的压缩，在服务的投入上更是捉襟见肘，而明基前瞻性地认识到要想创造一个世界性的品牌，必须有足够的投入来打造一流的服务，在服务的竞争上先期取得与同行的差异化服务优势。更为重要的是，明基通过自身的实践还认识到，推行ISO9001能够降低组织消耗，有效利用企业资源，在ISO9001上的小投入能够产生很大的回报，反而能够增强公司的竞争力。
其二，引入ISO9001质量管理体系有利于强化明基BenQ以客户为中心的观念。传统的企业营销更多地把注意力关注在市场与销售、生产者与消费者的关系上，总是把消费者摆在被动的地位，购买者在大多数的选购行为里缺乏对企业产品品牌的认知性和主动性，市场中没有形成一个对企业品牌具有一定忠实度的良性用户群体。而ISO9001质量管理体系的标准有一个基本原则，这就是必须以顾客为关注焦点，应当以顾客的需求为出发点和目的，争取超出顾客的期望。ISO9001的推行有助于明基BenQ将“顾客至上”的服务观念深化为可执行的方法，而不仅仅是停留在口号上。
其三，有利于推动明基BenQ服务质量的提高，促进企业管理评价体系的改进。目前市场中，大多数企业只关注于产品的生产与销售，服务的问题往往容易推诿到消费者身上，认为是“用户使用的问题”，“并非产品质量问题”等。这样的结论一方面掩盖了企业生产过程中生产者与管理者所需要解决的问题，另一方面也无疑将消费者推向了企业自身的对立面。而ISO9001标准则开宗明义就提出了应用该标准建立的质量管理体系，“用于证实组织具有满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力、目的在于增进顾客满意”。落实到明基BenQ就意味着要用消费者对产品使用过程中的要求来评判，才能查找出产品的不足，这才是企业发展得以持续动力的根本原因。
其四，弱化决策的随意性。传统管理存在的一个普遍弊病就是管理方法和形式总是随着领导者意志不断改变，而按ISO9001标准建立的质量管理体系，虽然也突出领导作用，但领导者作用主要体现在方针、目标的制定上，而具体事物处理的流程与方法都按照ISO9001精神有章可循，从而减少管理者情绪对客户服务管理工作的影响，政策的延续性得以加强。
IT服务竞争的新坐标
在ISO9000系列标准中，以ISO9001的要求最为严格和全面，它包括组织在设计、开发、生产、安装、服务等各个经营环节的全程质量控制制度和体系，要求企业中的每个环节都要确定自己的工作程序，按照规范的流程贯彻实施，并保证实施的有效和完整记录。明基客户服务部门通过ISO9001质量体系认证，标志着明基的质量管理体系已经全面达到国际先进标准。
中国入世以后，国内企业面临着更多的国际机遇，也面临着越来越多的国外优秀的竞争者，ISO9001质量管理体系能够为企业注入新的管理理念，大大增强企业的竞争力和运营效益，在市场主宰一切的当今世界，相信必将有越来越多的企业或出于自身需要或迫于外界压力，以明基、联想为标杆推行ISO9001体系，规范操作和管理，在向国际市场发展的同时，向世界展示中国企业的品牌和形象，为企业带来更多的经营契机。
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