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本报讯(实习生谢俊彬记者薛松)记者近日到天河路营业厅办理业务时发现，原本宽敞明亮的电信营业厅又增添了许多“人性化”的服务元素：原来的高柜台变成了低柜台，低柜台前还多了排客户座椅，营业员服务用户也变得更加互动和亲近了。从遍布广州大街小巷的“红棉亭”公用电话到全国最大小灵通网络，从安坐在家中报装宽带到羊城通也能打电话，广州电信已经成为广州市民生活不可或缺的组成部分。
电信实行自动叫号服务改革
记者从广州电信了解到，为了更好地服务市民，他们正在对全市电信营业厅进行大改造，目前已有10家营业厅改造完毕。改造后的营业大厅新增了几排舒适的座位，自动叫号机按顺序逐个将客户请至服务台。无论客户办理什么样的业务，所有手续均有业务员代劳，连单都不用填，只待最后核实签名。
记者还发现，营业厅角落里还专门开设一些为客户交费的“交费易”终端，用户完成全过程只花了不到半分钟。据广州电信负责人介绍，这是全国第一个电信级、规模最大的电子化自助交费平台。对于电信前台服务的悄然改变，许多市民都拍手称好。他们认为，让前来办理业务的用户与营业员面对面坐着，营业员的一举一动均在客户的眼皮底下，体现了平等和受尊重。
而这只是广州电信用“心”铸造服务“金牌”的冰山一角。广州电信李保平副局长对记者说，近年来，广州电信为进一步满足用户要求，在服务上下足功夫，创新服务品种、服务内容和服务手段，亮点频出。广州电信分别对大客户、商业客户、公众客户、流动客户提供了差异化、专业化、标准化、个性化的服务。在公众服务上，目前广州电信的营业厅和业务连锁店已经遍布广州，三十多万门公用电话和200专用电话也在大街小巷为市民服务。同时，网上及1000号等服务平台也为用户提供了多样化的服务手段。李副局长表示，广州电信正以最直接、最快速、最符合客户意愿的做法，更及时、更方便、更周到地满足甚至超越客户需求，帮助客户获得成功。
1000助居民不出门享受服务
对电信业务有需求或者家中电话出现故障怎么办？记者问了身边的大多数人，大家第一反应便是打1000号。广州电信有关负责人介绍，1000号提供的是“一站式”的免费服务，融合了过去112、180、189、170等一批电信特服号码的功能，能够为用户提供咨询、投诉、查询甚至是话费缴交等一条龙服务，市民安坐家中就可以轻松享受电信服务。
在非典时期，这种服务方式特别受市民青睐。一名市民对记者说，今年5月他想装A DSL宽带，但害怕到人群拥挤的营业厅，通过拨打1000号就顺利办理了这项业务。
新装电话、故障修复的用户经常很快接到1000号的回馈电话，原来这是“电信服务质量征询系统”，也是广州电信近年来重点推出的服务创新举措之一。广州电信客户服务中心利用先进的智能平台，对广州市所有新装话机用户、故障修复的用户进行主动服务，使整个服务形成闭环管理。曾经有位李先生新装电话后急着想装宽带，于是他拨打了1000号进行申请。1000号接到他的电话后立即派人上门为他安装宽带，让李先生既满意又感动。
每当有新业务开通，广州电信总是首先利用1000号向电信用户推介，让用户不需到营业厅就可以了解到服务的详细情况，变坐等服务为主动服务，赢得了用户的好评。而素有“羊城不见面的微笑使者”美誉的广州电信114查号台更是以多年来查询准确率高居全国同行之首的成绩赢得了市民的青睐。
百条捐款热线助“抗非”
在抗击“非典”的战役中，广州电信局以实际行动服务“抗非”的斗争。今年5月，广州电信向广州市的各大防治非典型肺炎的医院捐赠了一批价值超过100万元人民币的“新视通”视频通信设备和业务，使身在医院隔离区的医护人员也可以与家中的亲人面对面地互致问候。在国际护士节举行的广东省纪念护士节特别节目上，广州电信紧急调网，专门提供了一条主干专线，免费开通了一百条抗“非典”捐款服务热线，同时抽调了一批人员为捐款热线服务，并向医护人员捐赠了130部小灵通手机，为医护人员提供了坚实的通信后勤保障。
今年四、五月春交会期间，广州电信发挥了宽带网络的优势，确保了“网上交易会”的顺利进行，减少了广交会因“非典”影响而造成的损失。
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