如果将电子政务比作人的话，那么作为政府和市民“接口”的政府网站则可以看作是人的“面子“。也许是人类“好面子”的心态也被推而广之到了网络上，许多政府网站包罗万象：从国际动态到国内新闻，从社会传闻到明星逸事。可是，正如人们所说“人不可貌相”、“心灵美更重要”，其实，隐藏在”面子”下面的网上事务处理等内在东西 ——“里子”才更有价值。也许，我们应该不只注意修饰我们的“面子”，更应该注重内在能力的培养。

　　打开“中国杭州”门户网站，在它的首页，除了市民全部关心的一些热点（如非典新闻等）外，你看不到任何一条社会新闻，也没有任何有关新闻的栏目。如果严格按照门户的概念，也许你认为它不是门户，但杭州人却认为“中国杭州”是门户，而且是杭州人自己的门户。目前，杭州人对于门户网站中“12345 市长信箱”、“议案处理”等栏目都已经耳濡目染，并且也成了他们生活中不可或缺的一部分。

　　可是，在2002年10月之前，杭州市政府的职能部门中只有21家单位建有自己的互联网网站，并且这些网站基本上都是以发布部门静态信息为主，都无网上办事功能。这些已建成的网站水平参差不齐，专业人员水平高低不一，有的甚至无技术人员，网站发展情况的差异也非常大。市民、企业很难了解政府机构部门的设置情况及其职能，网上办事更是无从谈起，无法真正体现为民服务的宗旨。适逢2002年国家提出政府网站要从“宣传型”向“服务型”、“功能型”转化，杭州市信息中心打算建设一个对外统一发布各类政务信息、提供国内外人士在网上办理有关事务、与政府各部门网站紧密相连的大型门户网站。

　　在对国内大多数同类网站进行了比较分析，在考察了邻近的上海市政府门户网站之后，杭州市政府信息中心周思炯主任依稀找到了一点线索。由于自己最初的设想还没有一个完整的轮廓，所以信息中心偏向于寻找专门从事互联网开发的“开发商”，而非“集成商”，并且注重IT厂商在政府网站方面的经验。经过两个多月的招标和评审，选中了颖源科技（深圳）有限公司来承建这个尚在朦胧中的门户网站。由于颖源E3产品成熟，整个项目部署实施迅速，整个项目平台的搭建只用了两个月就实现了大体功能的开发与设计，并投入试运行。

　　个性化的“政”出一门

　　不久前，笔者以一个普通的杭州市民注册并登陆到杭州政府网站，注意到网站上设有市民、企业、投资者、旅游者等四种不同的身份，记者随手定制了便民告示、天气预报、旅游路线、提案受理等信息，第二天登陆网站，便自动收到了这些方面的信息。

　　据了解，目前杭州市相关的政府网站多达60多个，而且内容非常丰富，页面数量多达几百万，内容涵盖了有关市民、企业和政府之间的信息和服务，也包括各种公开的统计数据。一般的公民很难通过网络搜索来准确快捷获得其服务，当然需要门户网站加以引导。然而，按照门户的概念来看，它不是一个ICP提供者，它必须同时面对市民、企业、投资者、旅游者等等各种类型的用户，因为每一种用户对这个门户的需求也不相同。

　　因此，杭州网站在表现形式上分为一个主频道和四个子频道，实际上共有5个网站。主频道和子频道之间有些内容相关联，有些则是独立的。按照市民、企业、投资者、旅游者四类不同用户群体也增加了个性化频道，门户网站（主网站）主体框架以政府业务流为主线，以用户为中心，从用户需求及政府提供的公共服务角度出发来进行设计，每个频道的基本信息来源于主页，并根据不同用户特点度身定制特色栏目。例如，点击首页上的“市民”按钮，弹出的页面上就把网站可以提供的最常用的市民服务集中呈现：电子公民中心、便民告示、常用信息等……而点击“旅游者”按钮，每日一景、精品路线、旅游投诉等内容马上就会一齐跃入眼帘。

　　政府网站必须突出自己的部门功能和服务内容，而不是罗列跟本身没有关系的内容，也没有太大必要转载明星逸事和社会传闻。比如，政府网站不是新闻转载站，大众能从报刊媒体渠道获得的国际国内新闻，政府网站就没有必要转载。如果必须发表新闻，则应该是本地区本部门的动向、政府条令和方针、领导人动向和言论，以及需要政府出面提醒大众注意的事情。

　　目前，政府发布的紧急、重要的内容可针对不同用户群，采用多元化的手段，如邮件通知、信息推荐、个人提醒等，将信息主动推送到注册用户面前。对整个网站的用户，则提供信息与网上办事系统的关联功能，如：在用户阅读每条信息的同时，对于在每条信息中所包含的有关关键字，系统通过关联关键字技术，能够方便地与网上办事功能关联，方便用户在迅速有效的获取信息的同时，享用到方便快捷的网上办事服务。

　　拒绝“老皇历”

　　经过调查分析，周主任认为：本来是为了适应信息化时代方便、快捷、信息量大等特点而建立的很多政府网站，政策法规、行政办事程序等信息却不上网，上网信息也常常一个月乃至半年得不到一次有效更新，信息陈旧如同“老皇历”。因此，在网站建设初期，整个信息中心就下定决心，杭州网站一定要拒绝“名片网站”，拒绝“老皇历”。

　　笔者在杭州市的“建站上网工作简报”中，多次看到市委办公厅对各个职能部门信息采集和维护的通知和通报，还有对各个子网站的数据采集和维护统计数据等。

　　杭州市门户网站采取的是网站群的形式，在机制上，改变传统的信息中心或者网站编辑部负责维护的机制，将工作下放到和市政府相关的职能部门，由这些职能部门来负责各自子网站信息的采集和维护，由信息中心负责审核和监督。为了保证这种机制得到贯彻和执行，将各子网站的信息采集和维护列入各部门的目标考核范围之内，这样，由传统的“要信息”成了“看信息”。传统的信息采集方式则是由各个部门的编辑小组将自己的信息传送到网上维护小组（或者信息中心），由信息中心负责信息维护和更新。很明显，中国杭州门户网站现有的方式有着如下的优势：一方面，信息报送非常及时；另一方面，也减轻了信息维护的压力，提高了效益。

　　但是，也不是将信息采集和维护工作交给各个职能部门就撒手不管了。由于各职能部门技术人员水平参差不齐，所以一定要有一套易于实用和维护的系统来确保这种机制的顺利实施。颖源科技的E3网站生成子系统采用预定义的政府网站标准框架结构模型，是基于IE浏览器管理，提供各级政府及所属各委办局单位进行自定义选配构建，可以轻松创建政府网站。并且，基于各单位对网站功能的不同需求，系统提供不同的Web界面和功能。各单位可根据自身发展及上网资源与运作的完备情况，动态调整配置自身网站的框架结构，也可以通过Web界面的用户控制面板对自己的网站进行远程管理和维护。同时，该系统还提供了浏览与交互功能，操作直观，易于使用。这样，使得用户无需掌握专业的技术即可生成自己的网站，并可以自己对网站进行灵活、方便的管理。

　　政府网站实施的是服务功能，只有提供的服务种类齐全、丰富，才能满足市民的要求，从而催动政府网站的完善，更好地体现其价值所在。目前，在政务公开的力度上，从下面的查询就可以管窥一二：目前杭州市所有机构信息，包括联系方式在内的所有公务员信息全部公开。据统计，目前公告公示的点击率最高，显示出市民对政务公开的程度还是最关心的，也应该是目前网站建设的重点所在。

　　岂可一上了之

　　杭州市政协委员、拱墅区农业局副局长倪大炜在网友“会诊”杭州政府门户网站时说：“门户网站开通了人大代表、政协委员‘建议提案办理’的栏目，让市民都能够公开查看建议提案及办理情况，影响极大。以前，我们为了提出深入反映群众呼声的建议，都要抽出时间去搞调查。这次有了门户网站的平台，与群众的交流更加密切了，会议期间，我的邮箱里就收到许多市民来信。”

　　电子政务的核心内容是信息时代的政府变革。政府网站不仅是一个窗口，更是政府职能和服务的延伸。众所周知，政府网站有两个功能十分重要：一是利用网站发布政务信息；二是开展网上办公服务。如果说暴露在市民面前的“面子”完成了政务信息发布功能，那么“里子”就应该是网上办公或者网上交互了。

　　你可以像在超市购物一样，一次性采购所需的任何服务，实现由现有的按部门分类的“多站式”服务到“一站式”服务的转变。但是，杭州市信息中心清醒地认识到，以杭州市目前的信息化水平，还不能实现和提供“一站式”服务。因为从“一站式”服务模式来看，网站所有服务内容和功能都是以用户为中心进行设计和分类的。而杭州市政府网站的服务模式仍然是以部门来对服务项目进行分类。如果市民要办理多个事项，就必须分别访问多个政府直属部门站点，这就不便于公众充分了解政府网站的服务内容和信息重点，不便于推行网上行政审批。因此，目前来说“中国杭州”门户的“一站式”办公还不太现实。

　　但是，结合自己的实际，杭州市门户网站的初次“变脸”已经基本完成：第一步，将办事流程公开；第二步，统一受理办理事件，并且统一反馈；第三步，挑选个别条件好、适合网上办公的单位，在网上办理业务。目前，网上年检已可以在网上完成。

　　杭州市政府门户网站首页上头条位置属于方便市民和企业办事的几个按钮。网上办事功能的实现主要有几种方式：办事指南、行政审批、表格下载、政策解答、12345信箱、效能投诉。虽然受信息化水平所限，许多事务无法完全在网上办成，但是通过这几种方式，市民“少跑一趟路、少踏一个门槛、少走一道程序”的愿望还是得到了很好的满足。

　　在网上办事方面，市民可追踪整个办理过程和答复意见，并可对每一环节进行追询和评价。为了方便用户及时了解网上办事结果，“中国杭州”门户网站还设计了定制通知提醒功能。用户可选择邮件或个人提醒的方式，系统主动将办事反馈结果推送到用户面前。

　　对于广大市民反响最大的建议、提案，在网上办理，首先可以实现办理过程透明化。传统的各级政府部门在办理建议、提案过程中，实行政府部门的内网办理流程，办理过程相对封闭，人大代表和政协委员无法及时了解整个建议、提案办理过程。有了网上建议、提案功能，人大代表和政协委员就可在家中通过互联网提交建议、提案，并检查办理情况。

　　第二，便于人大代表、政协委员和群众进行监督。人大代表、政协委员以及公众，可以通过门户网站查看建议、提案的内容以及政府有关部门办理情况，便于对政府部门进行监督。

　　第三，提高政府工作效能。政府各有关承办部门通过互联网在门户网站上办理建议、提案，可以减少许多手工劳动以及纸质文件的传递，进一步提高建议、提案的办理效率。

　　培育信息化“细胞”

　　杭州门户网站建立了市民信箱，为全体市民提供免费Email服务。这个Email实行实名制和数字认证，为公务员、市民、企业分别设置不限容量的公务信箱、市民信箱、法人信箱，克服“数字鸿沟”。对于不会使用或者不方便使用网络的市民，也可以通过使用打电话、发短信来收发邮件。

　　结合当地抗击“非典”情况，颖源科技承建并在一周之内开设了“中国杭州.防非典专题”网。并且，多次举办网上“评网”活动，吸引广大市民对信息化建设的关注，缩小数字鸿沟。

　　目前周思炯正在打算结合当前市政的热点问题，设立子论坛或者专题，请市里领导和市民定时在网上聊天，让广大市民通过网络来“参政议政”。

　　这些工作如果做好了，杭州城市信息化的“细胞”就生成了，对于实现整个杭州市的信息化，意义重大。